Deux « entités » sont au coeur de Dynamics 365, et en réalité au coeur de tout CRM : les « comptes » (« account » en anglais) et les « contacts » (« contact » en anglais) dans la terminologie Microsoft.
- Le « compte » permet de gérer dans Dynamics 365 les sociétés ou organisations diverses. C’est l’entité généralement utilisée pour suivre ses clients, dans un cadre B2B ou B2B2C.
- Le « contact » permet quant à lui de gérer les personnes physiques. Il peut s’agit des contacts personnes physiques que l’on a au sein de nos clients B2B, ou en bien encore les contacts peuvent être eux-mêmes les clients dans un cadre B2C.
Il est important de comprendre les relations entre les « comptes » et les « contacts ». Dans le standard Dynamics 365, un contact peut être relié à un et un seul compte. Inversement, un compte peut donc être relié à plusieurs contacts.
Cependant, il est parfois utile de permettre à un « contact » d’être relié à plusieurs « comptes ». Un exemple serait par exemple de suivre le parcours professionnel d’une personne avec laquelle nous sommes en relation, qui est président de plusieurs sociétés, avec des dates de début et de fin différentes sur chacune de ces sociétés, voire des fonctions différentes. Il est alors nécessaire de passer par un paramétrage spécifique que l’on pourrait qualifier de règle de gestion de complexité moyenne.
L’entité « compte »
Cette entité est également souvent utilisée pour suivre ses prospects, selon la définition que l’on donne à ce terme. Dès lors que l’on considère qu’un prospect contient des données structurées équivalentes à celles d’un client, à la seule différence que cette société n’a pas commandé depuis un certain temps par exemple, nous qualifierons simplement le compte avec un type prospect/client. Cette notion n’est pas à confondre avec celle de « lead » (parfois appelé « piste » ou « vivier » en français) qui fait référence à une notion beaucoup moins formalisée, souvent utilisé dans un cadre de prospection marketing.
Voici un exemple standard de fiche « compte » :
Cette fiche peut inclure une cartographie de manière quasi-standard :
Lien vers le site de référence Microsoft pour les comptes
L’entité « contact »
Cette entité permet de gérer les personnes physiques.
Il est bon de savoir que bien entendu Dynamics 365 permet de gérer les préférences de contacts, vous permettant de mettre en place une politique RGPD conforme :
